天猫在线客户服务工作总结

天猫客户服务在与客户交谈时也需要一些技能，什么样的话可以给客户留下深刻印象，让客户快乐，这些都需要很好地总结。以下是云烟爱小为您精心整理的天猫在线客户服务工作总结，更优秀的文章在云烟爱，欢迎您阅读，内容仅供参考，希望对您有所帮助！

天猫在线客服工作总结(一)

20XX天猫客服工作终于结束了，下面我就来总结一下自己过去一年的工作:

一、提高服务质量

首先，我们认为公司的服务质量仅仅依靠我们的服务办公室跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们制定了地板兼职值班经理，由地板主任人员，与我们合作，每层员工日常行为准则检查，从而加强商店检查。今年第二季度，服务办公室带领各商品部开展团队建设。以商品部各区域为单位，在客户投诉、领班交接班、导购日常考核等方面进行建设，实行门店互查和部门自查。服务办每周带领团队进行两到三次联合检查，并根据结果发出检查整改通知（参与者由服务办公室人员、部门领导、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责，分级管理（服务办公室公司级）→各商品部门级→班长级→店长-员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题可以及时处理，更有利于员工的接受和合作。建立店长培训制度，跟进销售。第三季度，服务办公室更换了全体员工的服务质量跟踪卡，并建立了全体员工的服务管理档案。全年违纪员工6次以上。我们将暂停员工的就业资格，进行培训，重新办理入职手续，使全体员工树立危机感，全面提高服务质量，创造最佳服务环境，到目前为止，已更换和发放了4000多张服务质量跟踪卡，在商店庆祝活动之前，我们还在员工中推出了我微笑和我领导的服务口号，并组织制作员工微笑服务卡，由所有员工颁发和佩戴。通过这种方式，所有员工都微笑着面对每一位顾客，为顾客保持民族繁荣的微笑。为了进一步提高8月份的服务质量，树立员工的服务意识，还推出了44名服务明星候选人，起到了点带面的作用。

二、客户投诉理客户投诉

今年，我们多次以部门例会或沟通会、专项培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧和精品案例分析培训，重点规范自身接待形式和服务，实现投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果标准化、楼层接待查，今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我带出了客户投诉处理的艺术，受到了基层管理的好评。通过这次培训，我提高了基层管理人员处理投诉的能力。

20XX年前三季度，服务办公室接待了371起各类投诉（质量：224例，服务：9例，综合：131例，紧急：7例）。在紧急情况处理方面，我们与保险公司续签了保险协议——第三方责任保险（保费3000元，三家店同保），只要是我公司的紧急情况，都属于保险范围，从而减少了公司的损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督管理。根据公司相关规章制度，平等，严格执行，公平公正，不厚，实现监督检查透明度，管理标准化，结束不同问题的实施标准，我们还制定了整改通知，及时整改发现的问题，使部分工作大大改进，我们也加强干部岗位检查，从每天两次到四到六次，使各部门管理人员有自律意识。在欢迎方面，我们要求各层管理人员在每天员工进入商店前站在员工渠道欢迎员工进入商店。这样，加强了管理人员的亲和力，使各级管理人员更接近员工。

四、店内五管，严格查场制度，重点查场

服务办值班经理在日常查场中做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。及时与部门反馈沟通发现的问题，发出整改通知，提出整改期限，检查跟踪，及时解决发现的各种问题（但部分问题不能实施，主要是硬件问题，我们通过检查通知跟进），消除工作被动情况。2012年前三季度，服务办公室对门店进行了检查，发现各类员工违纪5823人，公司平均违纪率为%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、提高值班经理的业务技能和专业水平

我们根据值班经理的业务不足制定了系统的培训计划，定期培训商品知识和专业知识，培训师由值班经理负责，通过培训弥补自己的弱点，如我们部门的一些同志不知道如何工作，然后我安排他们如何有效地工作，进一步提高值班经理的业务技能和客户投诉处理水平，进一步完善自我监督和自我管理机制。前三季度，服务办公室内部培训近20次。

天猫在线客服总结(2)

不知不觉中，天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划和品牌定位。在此期间，团队结构和后期战略规划并不容易。主要原因是小城市人才少，不能招聘稍微相应的职位。

在产品规划经验中，产品设计应整合品牌现有资源，细分整体规划。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列呈现给买家的视觉、价格敏感性和卖点都不一样，所以要根据产品的特点创建主图、宝宝细节。

品牌定位：确定整个产品线，以便给品牌定位，一个品牌是由热风格组成的。就如同apple 纵观产品线iphone、ipad、mac、ipod。哪一个不注重打造爆款？所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚钱才是硬道理。然而，从整体规划的角度来看，这一环节不容忽视。如果我们想在买家上品牌的印记，我们必须从商店涉及的各个方面进行部署，如品牌文化 品牌责任感 最重要的是品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服脚本、传单页面(售后服务卡)等细节入手。XX我认为赢得回头客应该是细节。另一个重要的是slogan我们中国人通常被称为口号。作为一个淘宝卖家，你不会惊讶地死去，但至少让买家知道你在做什么，你在细分下做什么。根据不同阶段企业的发展，逐字优化，推出新的！

天猫在线客服总结(3)

半个月来，在领导和同事的帮助下，我对天猫客服的职责和内容进行了比较 易于理解和基本掌握，并已开始正式上岗。现在就工作学习经验、工作内容要点、工作要点 分阶段总结出现的问题，认为日子不断完善自己的工作是参考和准备。 作为网店的重要组成部分，天猫客服的重要性不容忽视。

首先是商店和顾客 一个合格的客服首先要认真、负责、诚实、热情地接待每一个环节和桥梁 位顾客。其次，要有良好的语言沟通技巧，让客户接受你的产品，最终达成交易 易。第三，作为客户服务，我们应该对自己店里的商品有足够的了解样才能给客户 提供更多的购物建议，更完美地回答客户的问题。本人在这半个月的工作已经清楚的认 认识到自己的工作职责和重要性，不断学习如何提高工作技能，虽然 我以前没有相关的工作经验，但我希望从零开始，努力尽快成为合格的天猫客户服务。下面就 我对售前导购、售中客服、售后服务进行了初步分析。 一是售前导购。售前导购的重要性不仅在于它能为顾客解答问题，还在于它能 引导客户购买，促进交易，提高客户单价。 售前沟通一般包括问候、询问、推荐、议价、道别等。在打招呼方 自动回复是必不可少的，无论旺旺是在线还是其他状态。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复加上我们的店名 加强顾客的印象。除了自动回复，我还应该在第一时间回复，询问客户需要什么帮助 的。在问答方面，无论发生什么情况，记得第一时间关注旺旺，展示顾客关注店铺 打开相应的页面，随时准备回答亲戚提出的任何咨询。议价环节很重要 测试一个人的沟通水平和谈判能力，如何巧妙地与客人打交道，既能保持价格堡 又能让客人觉得我们的价格是最低的，真的不能再降了， 这需要你在工作中不断学习 习惯提高自己的沟通能力。道别步骤也是必不可少的，无论是交易还是无交易，都要保持统一的热量 对情感的态度对待每一位客人。