创造狂热的客户励志故事 日本著名作家

创造狂热的客户励志故事

　　日本著名作家村上春树在写作前开了多年爵士酒吧，也是企业家。他对追求什么样的客户满意度有个人经验。

　　他说：每天都有很多客人来酒吧，但并不是每个人都喜欢这个酒吧。事实上，只有少数人喜欢它。然而，令人难以置信的是，即使十个顾客中只有一两个真的喜欢你的酒吧，并且愿意下次来这家商店，酒吧的生意也可以相当顺利。

　　村上春树的客观性其实是一句话:发现少数狂热的人。

　　美国著名的汽车租赁公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。Enterprise公司每月进行客户调查，只问两个问题：一是你的租车经验如何？第二，下次你愿意从公司租车吗？Enterprise然后公司对数千家营业网点进行排名，只根据一个指标:对租车体验得分最高的客户。

　　泰勒说：那些狂热的人是公司利润增长的关键驱动力——因为他们不仅会继续从公司租车，还会向朋友推荐。泰勒在那里Enter?鄄prise该公司的成功实践直接影响到客户忠诚度专家、顾问赖克赫德和美国通用电气公司CEO伊梅尔特。

　　伊梅尔特说：从20年开始xx从2000年开始，通用电气用两个指标来衡量客户满意度。一是操作指标，因业务而异。所有业务的一般指标都是净推荐人（net-promoter）净推荐者是赖克赫德的社会指标Enterprise该公司的灵感是发明的，但与泰勒的重点略有不同。

　　赖克赫德发现，与公司利润增长最相关的问题之一是问客户：你有多有可能向朋友和同事推荐公司？要求客户从0分到10分。10分是极有可能的，5分是不确定的，0分是完全不可能的。

　　他把9分和10分归类为推荐人，7分和8分是被动满意者，6分或6分以下是批评者。推荐人的百分比，减去批评人的百分比，是净推荐人。赖克赫德做了大量的定量研究，得出结论，在所有客户忠诚度指标中，净推荐人与公司的利润增长最为相关。

　　来自赖克赫德的灵感Enterprise泰勒的净推荐者指标也跟随Enterprise同样，忽略了那些被动满意者。但赖克赫德和泰勒有一个重要的区别：泰勒专注于狂热的少数，即推荐者，赖克赫德的净推荐者将从推荐者中减少批评者。

　　如果净推荐人指数比推荐人指数更能影响公司的利润增长，原因是批评者的角色，他们是那些会对朋友说坏话的人。然而，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些得到2-6分的人不是最强烈的批评者。

　　最有可能的批评者是那些得到0分和1分的客户，即愤怒的客户。就像我们应该关注狂热的少数一样，当我们是批评者时，我们是否应该只是愤怒的少数？

　　但即使是净推荐者指标，企业也必须着力提高推荐者的重要性。

　　从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的客观性有点相同：他们都强调企业应该创造少数狂热。